거의 한 시간 가까이 줄을 서서 기다린 고객에게 입장 직전에 “재료가 다 떨어졌으니 돌아가세요”라고 일방적으로 통보한 식당이 큰 논란에 휩싸였습니다.
최근 한 인터넷 게시판에는 경기도 수원의 행궁동에 위치한 어느 식당을 방문했다가 황당한 경험을 한 손님의 이야기가 올라왔습니다.
손님 ㄱ씨는 식사를 하기 위해 해당 식당을 찾아 태블릿 기기로 대기 등록을 마친 후, 매장 앞에서 약 40분간 기다렸습니다.
저녁 9시가 다가오고 앞에 대기 중인 팀이 한두 팀만 남았을 때, ㄱ씨는 곧 안으로 들어갈 수 있을 거라 예상했습니다. 하지만 그 순간 식당으로부터 예상치 못한 전화가 걸려왔습니다.
식당 측은 “너무 바빠서 재료가 다 떨어진 줄 미처 몰랐다”며 입장이 불가능하다고 전했습니다.
ㄱ씨는 “40분이나 기다렸는데 그동안 뭘 하다가 이제 와서 말하느냐고 항의했더니 ‘바빠서 몰랐다’는 답변만 돌아왔다”고 말했습니다.
식당 직원은 “다음에 방문하시면 이번 일을 말씀해주시면 잘 챙겨드리겠다”고 했지만, ㄱ씨는 “이런 일을 겪고도 다시 그 가게에 가고 싶겠느냐”며 허탈함을 드러냈습니다.
ㄱ씨는 “이런 경험은 처음이라 너무 어이가 없었고, 식당의 대응 방식에 할 말을 잃었다”고 덧붙였습니다.
게다가 이미 밤 9시가 넘어 주변 식당들도 대부분 문을 닫은 상태여서 다른 곳으로 가기도 어려운 상황이었습니다.
식당 측의 사과와 개선 약속
이후 식당은 ㄱ씨에게 사과문을 보냈습니다. 식당 측은 “오래 기다리셨는데 만족스럽지 못한 경험을 드려 진심으로 죄송하다”며 “대기 상황과 재료 소진 안내가 더 신속하고 정확하게 이루어졌어야 했는데 대응이 미흡했다”고 인정했습니다.
또한 “대기 중인 손님들에게 재료 소진 여부와 입장 가능 여부를 더 빠르게 알릴 수 있도록 개선하고, 직원 응대 방식도 재교육하겠다”고 밝혔습니다.
손님의 불만은 여전
하지만 ㄱ씨는 식당의 사과에도 아쉬움을 표했습니다. “실수는 누구나 할 수 있다고 생각하지만, 예상치 못한 상황이 발생했을 때의 대처 방식이 정말 실망스러웠다“고 말했습니다.
“40분 넘게 시간을 낭비하고 저녁 식사까지 망쳤는데, ‘죄송하다, 다음에 잘 챙겨드리겠다’는 말만 반복하는 것으로 끝날 문제는 아니라고 생각한다”고 지적했습니다.
ㄱ씨는 “앞에서 기다리고 있다고 두 번이나 말했는데도 전화로만 앵무새처럼 사과만 반복했다”며 “사장 입장에서는 다음 방문 때 잘 챙겨주면 된다고 생각할 수 있겠지만, 이런 고객 경험이 재방문으로 이어질 거라고 생각하느냐”고 반문했습니다.
“이번 경험은 단골이었다 해도 발걸음을 끊게 만들 정도였다”며 “다른 손님들에게는 이런 대응을 하지 않았으면 좋겠다”고 덧붙였습니다.
네티즌들의 반응
이 사연이 알려지자 누리꾼들은 식당의 대응 방식에 대해 강하게 비판했습니다.
“다음에 오면 잘 챙겨주겠다는 말이 아니라, 다음 방문 때 대기 없이 바로 입장시켜 드린다고 했어야 맞다”
“다음 식사 예약을 미리 잡아주는 게 최소한의 성의이자 예의 아니냐”
“치킨 주문하고 한 시간 기다렸는데 닭이 다 떨어졌다고 일방적으로 취소당한 것과 뭐가 다르냐”
등 비난의 목소리가 이어졌습니다.